Dalam dunia bisnis, Customer Service memiliki peran yang sangat penting. Customer Service adalah divisi yang berperan penting dalam pertahanan suatu perusahaan karena berhubungan langsung dengan customer atau pelanggan.
Fungsi dan peran utama dari seorang CS di sebuah perusahaan atau bisnis yaitu sebagai humas terdepan dan pencipta kultur perusahaan yang positif. Untuk mengetahui apa itu Customer Service beserta tugas dan jobdesknya, berikut ulasan selengkapnya.
Daftar Isi
Customer Service Adalah
Beberapa orang mungkin belum terlalu paham mengenai Customer Service dan tugasnya. Customer Service adalah layanan dari sebuah perusahaan atau bisnis tertentu bagi para pelanggan (customer) baik sebelum atau sesudah membeli suatu produk berupa barang atau jasa.
Customer Service atau yang biasa disebut CS yaitu memberikan kenyamanan bagi pelanggan sehingga mereka bisa melakukan transaksi dengan baik dan sesuai ekspektasi. Dengan adanya layanan CS yang baik, sebuah bisnis akan berjalan dengan lancar.
Menurut pendapat seorang ahli bernama Kashmir, Customer Service merupakan seluruh kegiatan yang bertujuan untuk memuaskan nasabah atau pelanggan melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Dilansir dari situs co.uk, Customer Service merupakan sebuah layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan baik sebelum, selama, maupun sesudah pelanggan melakukan pembelian dan pemakaian produk barang atau jasa.
Nah, seiring dengan berkembangnya zaman dan teknologi yang makin maju, layanan Customer Service bisa dilakukan melalui chat, email, SMS, dan media sosial.
Tugas dan Fungsi Customer Service
Customer Service sering dijumpai di kantor-kantor layanan publik seperti perbankan, perusahaan komunikasi, perusahaan jasa transportasi, dan lain sebagainya. Dalam sebuah perusahaan, Customer Service memiliki peranan yang sangat penting antara lain sebagai berikut ini.
1. Public Relation
Salah satu tugas atau peran dari divisi Customer Service yaitu menjadi media untuk membangun dan memperkuat hubungan antara perusahaan dengan pihak-pihak eksternal. CS bertugas mewakili perusahaan sebagai jalur kontak utama bagi pihak eksternal, salah satunya customer.
Perusahaan dengan layanan CS yang baik tentunya akan memiliki citra dan reputasi yang baik pula di mata pihak eksternal. Selain itu, CS juga membantu perusahaan untuk menjalin hubungan yang baik dan langgeng dengan klien atau customer.
2. Media Penjualan dan Promosi
Customer Service di beberapa perusahaan juga bertugas untuk melakukan penjualan dan promosi kepada para klien atau pelanggannya. Saat pelanggan menelepon untuk bertanya atau menyampaikan keluhan, maka situasi ini bisa dimanfaatkan CS untuk mempromosikan produk perusahaan.
Hal ini tentunya harus dilakukan seorang CS setelah berhasil membantu menemukan solusi dan penyelesaian masalah yang dialami oleh pelanggan.
3. Penjaga Kepercayaan Customer
Customer Service memiliki tugas dan peran dalam menjaga kepercayaan pelanggan karena baik buruknya layanan CS akan menentukan loyalitas pelanggan.
Perusahaan yang memiliki CS dengan pelayanan yang ramah dan fast response biasanya akan lebih mudah mendapatkan kepercayaan pelanggan.
4. Data Entry
Tugas Customer Service selanjutnya yaitu sebagai data entry untuk memasukkan data-data pelanggan ke dalam komputer. Jika pelanggan mengalami masalah, CS akan memasukkan informasi gangguan dan mencatat situasi yang dialami pelanggan ke dalam file untuk memudahkan penanganannya.
Jobdesk Customer Service
Setelah mengetahui tugas dan fungsinya, ada beberapa jobdesk atau deskripsi pekerjaan yang harus dilakukan oleh seorang Customer Service. Berikut ini beberapa jobdesk Customer Service.
- Melakukan komunikasi dengan pelanggan atau klien mengenai pengalaman mereka setelah menggunakan produk barang atau jasa dari perusahaan.
- Mendengarkan kebutuhan atau keluhan pelanggan dengan sabar dan sopan, serta memberikan solusi penyelesaian masalah yang tepat.
- Memberikan saran atau masukan kepada klien atau pelanggan saat mereka melakukan pembelian produk barang atau jasa.
- Menjawab pertanyaan yang diajukan oleh klien atau pelanggan mengenai produk barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
- Melakukan pemesanan produk barang atau jasa yang diminta oleh klien atau pelanggan.
- Meyakinkan pelanggan melalui penjelasan dan argumen yang logis.
Kemampuan yang Harus Dimiliki Customer Service
Untuk menjadi seorang Customer Service, ada beberapa skill atau kemampuan yang harus dimiliki antara lain sebagai berikut ini.
1. Pengetahuan Produk
Seorang Customer Service yang baik tentunya harus memiliki pengetahuan yang mendalam mengenai produk barang atau jasa layanan yang ditawarkan perusahaan. Tanpa adanya pengetahuan produk yang baik, seorang CS tentunya tidak akan bisa memberikan solusi yang tepat bagi pelanggan.
2. Komunikasi
Skill selanjutnya yang harus dimiliki seorang Customer Service adalah kemampuan dalam berkomunikasi. Apabila terjadi miskomunikasi, maka pelanggan bisa kecewa dengan pelayanan yang diberikan.
3. Persuasi
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, Customer Service bisa saja dihadapkan pada situasi di mana ia harus menawarkan produk barang atau layanan kepada pelanggan.
Dalam situasi ini tentunya dibutuhkan kemampuan persuasi yang baik untuk meyakinkan pelanggan sehingga mereka mau membeli produk yang ditawarkan.
4. Kemampuan Mengendalikan Emosi
Ketika merasa kecewa dengan layanan atau produk dari suatu perusahaan, beberapa pelanggan akan menyampaikan keluhannya dengan penuh emosi. Sebagai Customer Service yang baik, kemampuan mengendalikan emosi sangat diperlukan.
Dengan begitu, ketika ada pelanggan yang menyampaikan keluhan dengan cara marah-marah, CS bisa menghadapinya dengan sabar dan memberikan solusi yang tepat.
5. Time Management
Time management atau pengelolaan waktu yang baik juga wajib dimiliki oleh Customer Service untuk membantu menyelesaikan masalah yang dialami klien atau pelanggan.
Dengan kemampuan pengelolaan waktu yang baik, CS bisa segera mengarahkan pelanggan ke pihak lain atau divisi lain ketika ia sudah tidak bisa membantu pelanggan.
6. Empati yang Tinggi
Seorang Customer Service harus memiliki skill atau kemampuan untuk berempati dengan klien atau pelanggan. Kemampuan ini dibutuhkan oleh seorang CS untuk bisa membaca perasaan dan memahami kebutuhan klien atau pelanggan dengan tepat.
Dengan begitu, seorang Customer Service bisa segera menyusun pesan dan respons yang sesuai dengan permasalahan yang dialami klien atau pelanggan.
Prinsip Utama Mewujudkan Layanan Customer Service yang Baik
Untuk mewujudkan layanan Customer Service yang baik, ada beberapa prinsip utama yang mendasarinya. Berikut ini prinsip utama dalam mewujudkan layanan CS yang baik demi kepuasan pelanggan.
1. Kompeten
Seorang Customer Service harus kompeten yaitu memiliki pengetahuan yang baik tentang perusahaan dan produk yang ditawarkan perusahaan. Dengan begitu, CS bisa memberikan solusi yang tepat terkait permasalahan yang dialami pelanggan.
2. Proaktif
Pelanggan biasanya menginginkan Customer Service yang bisa bersikap proaktif terhadap produk yang mereka pesan. Dengan begitu, apabila terjadi kendala dalam proses pengiriman produk atau masalah lainnya, CS bisa segera memberitahu dan menjelaskan masalah yang terjadi kepada pelanggan.
3. Personalisasi
Interaksi yang dipersonalisasi dapat membantu meningkatkan layanan pelanggan dan memberitahukan kepada pelanggan bahwa perusahaan memiliki kepedulian yang tinggi terhadap para pelanggannya.
4. Nyaman
Pelanggan atau klien biasanya selalu ingin terhubung dengan Customer Service melalui saluran atau media ternyaman. Maka dari itu, pastikan untuk selalu menawarkan saluran komunikasi yang nyaman untuk memudahkan pelanggan saat ingin bertanya atau menyampaikan keluhan.
Customer Service adalah divisi yang sangat penting pada sebuah perusahaan karena baik buruknya layanan CS bisa berpengaruh pada citra perusahaan. Untuk itu, melalui pelangifortunaglobal.com, pelamar kerja bisa mendapatkan pekerjaan sesuai kemampuan yang dimiliki.